Soporte técnico "Presencial y Distancia"

¿Que es el soporte técnico remoto?

Soporte técnico en remoto es una forma de soporte técnico donde un técnico se conecta a un ordenador o otro aparato conectado a Internet mediante un paquete de software que permita el control remoto.

Características:

Sistema seguro

Puesto que hay datos muy sensibles que se envían por Internet, los usuarios quieren saber que sus conexiones y transferencias de datos son seguras. La dificultad de crear un sistema de acceso remoto es que el personal de TI debe balancear la necesidad de una conexión segura con ofrecer la mejor cantidad de funciones necesarias posible. El personal de TI debe estar formado para implementar, de forma efectiva, protocolos de seguridad en estas redes. Esto no puede dejarse bajo la responsabilidad de quienes hacen la conexión.

Soporte para computadoras del hogar

Un segundo componente crucial es la seguridad de red para computadoras del hogar: el personal de TI debe asumir el reto de conectarse con ellas, que suelen tener instalado software antintrusos y antivirus. Estas máquinas pueden no ajustarse a los estándares de seguridad corporativos fijados por la compañía. Puede que les falten actualizaciones de seguridad, parches de software o un cortafuegos. El personal debe indicar el grado con el que el sistema se acomodará a estos obstáculos del hogar. Al contrario que en las operaciones de negocios normales, donde conectar una computadora del hogar no suele ser un problema, sí lo es para los negocios que dependen más de entornos cambiantes.

Envía el entorno de trabajo total

Los sistemas de acceso remoto deben enviar el entorno de trabajo total y no requerir que los empleados aprendan un sistema distinto. Esto puede requerir formación, que cuesta dinero y tiempo del disponible para realizar sus tareas principales en la organización. Además, muchas corporaciones dependen de software que está diseñado para el mundo de los negocios y que no se instala fácilmente en la computadora del hogar de alguien. Las soluciones deben indicar las aplicaciones de red interna de comparación de discos e e-mail. Estas soluciones también deben poder enviar estas aplicaciones, controlar sus licencias y controlar cómo los programas se distribuyen.

Dirigido a las necesidades de cada persona

Antes de desplegar una solución de acceso remoto, tu negocio debe identificar todas las personas que dependerán de la red, desde los teletrabajadores de tiempo completo como los usuarios que acceden de forma poco frecuente. Los usuarios de tiempo completo deben tener acceso a las mismas funciones que tendrían trabajando en la oficina. Sin embargo, también debes tener en cuenta a las personas que realizan viajes ocasionales, que tienen necesidades distintas a las de los teletrabajadores de tiempo completo. Estos empleados no acceden regularmente al sistema. Pueden conectarse desde computadoras que no están configuradas para ejecutar aplicaciones de la corporación. Debes asegurarte de que estos usuarios tengan acceso a los recursos críticos, como el e-mail y el acceso a los discos que contienen archivos críticos.

Beneficios mayores que costes

Los sistemas de acceso remoto son sistemas caros de instalar. Sin embargo, el coste de la instalación es solo una parte del coste de vida del sistema. Los negocios deben sopesar el coste de tener el sistema y el coste de oportunidad. Los costes de propiedad incluyen el hardware, instalación, gestión y soporte. Cada producto aumenta la necesidad de tiempo de gestión y formación del personal; los sistemas de seguridad son costes separados y continuos. Además de estos costes directos, los negocios también deben tener en cuenta el coste de oportunidad. Por ejemplo, un negocio debe asegurar que un sistema de acceso remoto es una parte necesaria de la estrategia del núcleo del negocio. Puesto que el mantenimiento del sistema es caro, el negocio debe asegurar que esos fondos no podrían usarse mejor para otras metas estratégicas.

Soporte técnico disponible

Puesto que los usuarios de un acceso remoto usarán el sistema a todas horas de la noche, los negocios deben estar preparados para ofrecer las opciones de soporte técnico más flexibles disponibles. Esto es particularmente importante para aquellas compañías cuyos empleados realizan su trabajo principal a través de un sistema de acceso remoto. Por ejemplo, si hay un fallo en el sistema, el personal de TI debe encargarse del problema de inmediato, tanto si es a mitad del día como de la noche. Por esta razón, los negocios que no tienen personal especializado en esta tecnología deben considerar un sistema de acceso remoto subcontratado. De esta forma, los problemas técnicos pueden ser dirigidos al personal especializado en estos sistemas.

Ventajas

*El tiempo de respuesta técnica es relativamente rápida en menos de 30 segundos en ocasiones, a diferencia de la residencial que van desde 2 horas en delante y a veces poco efectiva,

* Soporte técnico las en cualquier momento! noche, día, días feriados.

*Costos económicos hasta 4 veces mas barato que el soporte técnico tradicional.

*Múltiples sesiones de soporte técnico en poco tiempo en casos en que los usuarios requieran mucha ayuda, sin que esto influya en su tarifa...

*Mas seguridad, pues el técnico nunca visita su lugar de residencia, no hay riesgos de que vean sus posesiones o estatus económico..

* Los técnicos son webmasters especializas no formateadores como los que suelen destruir todos sus archivos generalmente para reparar un error sencillo cuyo precio a la larga es un disco duro o toda su información.

*MAS SEGURIDAD! los accesos remotos son controlados por software amplia mente certificados y respaldados internacionalmente que garantizan que su información no sera usurpada y en los que usted puede ver paso por paso lo que se esta haciendo en su equipo.

Desventajas

Desventajas del soporte telefónico

Tradicionalmente, los usuarios remotos serán proveídos con un soporte IT (de información tecnológica). Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte. Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de comunicación. Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.

Desventajas del soporte por correo electrónico

El correo electrónico y las aplicaciones de mensajería instantánea son también usados para dar un servicio común al soporte remoto basado en el uso de computadoras. Una de las desventajas de proveer soporte remoto a través del correo electrónico es que la comunicación puede no ser siempre instantánea. Esto puede llevar a la pérdida de productividad de la persona siendo ayudada al tener que esperar las indicaciones, y el proveedor de soporte no siempre puede efectivamente resolver los problemas si hay cualquier tipo de retraso entre las comunicaciones.

Tarda más tiempo en resolver los problemas

En situaciones donde la compañía subcontrata el soporte técnico, una de las desventajas es que ese soporte toma usualmente más tiempo en resolver problemas. Una vez que la compañía los subcontrata, los empleados internos probablemente no puedan controlar el servidor de la compañía para resolver los problemas que aparecen. La subcontratación del soporte también significa el cambio en los permisos del servidor y del directorio activo. Esto se hace de forma que el personal en el centro de soporte remoto puedan controlar sólo algunas cosas como la configuración de los controladores. El resultado final es que se tardará tiempo resolver cualquier problema con la ayuda del centro de soporte remoto.

Herramientas para dar soporte técnico remoto

AMMYY ADMIN. Le permite compartir fácilmente un escritorio remoto o controlar un servidor por Internet. No importa dónde esté, ofrece un acceso fácil y seguro a un escritorio remoto en tan solo unos segundos.

-Oficina Remota. Disfrute de un acceso rápido y fácil al escritorio del PC de su oficina remota a través de Internet desde cualquier lugar y en cualquier momento. El acceso al escritorio remoto, le permitirá recuperar documentos y archivos almacenados en el PC de su oficina o activar software específico instalado en el ordenador de la empresa.

CROSSLOOP. Es programa que te permite dar o recibir asistencia técnica remota de forma muy sencilla, en un par de pasos y sin necesidad de configurar prácticamente nada.

-ZSOPORTE. Es un programa que le permite controlar ordenadores a través de internet, así como transferir archivos y chat. Es fácil, rápido y no requiere instalación. Simplemente descargar y ejecutar, Información general del programa de escritorio remoto. Proporciona asistencia técnica a sus clientes mediante escritorio remoto con ZSoporte.

-ULTRA VNC. Es un software libre de escritorio remoto bajo Microsoft Windows mediante protocolo de comunicaciones VNC, que permite visualizar la pantalla de otra computadora (vía Internet u otra red) en la pantalla del usuario. El programa permite el uso del ratón y del teclado para controlar otro computador remotamente. Esto quiere decir que se puede trabajar en un computador remoto como si se estuviese sentado frente a el desde cualquier ubicación.

GoTo ASSIST. Es un servicio basado en la nube que permite al usuario acceder y controlar ordenadores remotos y otros dispositivos conectados a Internet con el fin de ofrecer apoyo técnico .GoToAssist fue lanzado en 2000 y fue la primera herramienta de soporte remoto a través de Internet.

Soporte técnico al hardware

Solución de problemas mecánicos

Los problemas mecánicos surgen cuando se dan en el funcionamiento físico del equipo o de sus periféricos. En forma característica, el componente no enciende, o bien enciende pero no funciona. Por ejemplo, el monitor se enciende, pero la pantalla sigue negra. Los problemas de configuración se presentan cuando un componente recibe electricidad, pero trabaja en forma incorrecta. Estas clases de fallas se suelen deber a un problema de configuración o de controlador, y en consecuencia caen dentro de la categoría en la que se describirá más adelante en este capítulo. Como los problemas mecánicos se relacionan con la incapacidad de recibir electricidad o de funcionar estando encendido, el enfoque para resolver los problemas mecánicos es hacia la fuente de alimentación, los cables y otras conexiones.

Revisión de las conexiones

El primer paso en la localización de una falla de componente es asegurar que esté encendido. Muchas veces los usuarios suponen que determinado equipo, como en fecha reciente ha estado encendido, todavía sigue conectado a la fuente de alimentación. Puede ser que eso no sea el caso. Podría haber sucedido algo de lo siguiente con la conexión eléctrica:

• Podría haberse desenchufado un cable de la fuente de alimentación o del equipo.

• Una extensión eléctrica podría haber fallado o desconectado.

• La toma de corriente podría haber fallado o un interruptor podría haberla desconectado.

• Un interruptor que controle la toma de corriente podría haberse apagado. Haga que el usuario revise y se asegure de que el componente tenga corriente.

Uso del Administrador de dispositivos para comprobar la funcionalidad

El Administrador de dispositivos es una herramienta de Windows XP Professional que le permite determinar si el sistema operativo reconoce un componente interno o externo de hardware, y conocer el estado del mismo. El Administrador de dispositivos le permite ejecutar varias tareas relacionadas con los componentes. Una de las más importantes es determinar si el componente está funcionando.

Agregar hardware

Si no puede encontrar el dispositivo en el Administrador de dispositivos, quiere decir que no está instalado. El término “instalado” indica más que tan sólo estar enchufado: un dispositivo está instalado cuando el sistema operativo tiene un controlador para ese dispositivo. Cuando un dispositivo está conectado con la PC y tiene corriente (si es el caso), puede usar usted el Asistente para instalación de hardware para instalarlo.

Solución de problemas de configuración

Si el problema con un componente interno o externo no es mecánico, en general es un problema de configuración. Los componentes con problemas de configuración suelen funcionar, pero no como se espera. Por ejemplo, una unidad de CD/DVD que se configure para una región geográfica incorrecta funcionará; usted oirá que gira, pero no leerá los CD o DVD adecuados para esa región. Aún cuando los componentes internos como controladores y tarjetas de sonido puedan tener problemas mecánicos, debería usted comenzar a localizar problemas en los componentes internos, como si el problema fuera de la categoría de Configuración.

Actualización de controladores y vuelta al anterior

Una de las causas principales de que un componente funcione mal es que un controlador es obsoleto, o bien esté alterado (“corrompido”). Como los controladores son específicos para el sistema operativo, para actualizar un sistema operativo o aplicarle actualizaciones, puede provocar que el componente funcione mal o que no funcione. Por ejemplo, si actualizara de Windows 98 a Windows XP, podría suceder que su impresora no funcionara, porque el controlador de la impresora fue diseñado en forma específica para Windows 98. Si conoce dónde encontrar, actualizar y regresar los controladores a una configuración instalada previamente, puede ayudarse a resolver muchos problemas de configuración de hardware.

Búsqueda de controladores

Hay cuatro fuentes principales de controladores. Para obtener los mejores resultados, repase la siguiente lista, en el orden presentado.

• CD del producto. La mayor parte del hardware viene con un CD en el que aparece el controlador. Es el mejor lugar para encontrar un controlador de un hardware nuevo.

• Actualización de Windows. Microsoft proporciona un conjunto de los últimos controladores y actualizaciones para el sistema operativo, programas y componentes de su PC. Actualizaciones de Windows busca en su PC y le proporciona una selección de actualizaciones para el hardware y los programas de su PC. Puede entonces seleccionar la actualización que quiera instalar.

• El sitio Web del fabricante. La mayoría de los fabricantes de componentes proporcionan los últimos controladores para todos los componentes que tienen o que han fabricado antes, en su sitio Web.

• El CD de Microsoft XP Professional. El CD de instalación contiene controladores para muchos de los componentes en la lista de compatibilidad HCL (hardware compatibility list). Puede encontrar la HCL en http://microsoft.com/hcl.

Actualización de controladores

Cuando usted instala un controlador nuevo para un componente que ya existe, está actualizando el componente. Windows XP Professional facilita la actualización de los controladores.

Volver a controladores anteriores

Podría haber casos en donde un dispositivo trabaja bien, pero usted actualiza el controlador porque hay uno nuevo disponible. En casos raros, al actualizar un controlador puede causar que el dispositivo (u otros dispositivos) funcione en forma incorrecta o no funcione. Cuando esto sucede, necesita volver al controlador anterior. Cuando lo hace, regresa al controlador que estaba instalado antes. Eso lo puede hacer con facilidad en Windows XP Professional, porque se guardan los controladores instalados previamente

Instalación de impresoras en red

Cuando usted conecta una PC con una impresora que está en la misma red, está instalando el controlador para esa impresora remota en la PC local. Para hacerlo, puede usar el Asistente para agregar impresora.

Soporte técnico a software

Para dar soporte tecnico al software, es necesario tener distintos programas, aplicaciones y antivirus, esto se puede dar de manera remota, como por ejemplo si tu computadora tiene algun virus, si por ejemplo tu al tener un programa el cual le sirva al tecnico para poder controlar tu computadora, desde alli puede arreglar el problema sin tener que ir al sitio donde se encuentra esta.

estos son algunos programas t aplicaciones para brindar soporte tecnico al software de manera remota:

Antivirus: (Avast, McAfee, Free antivirus, ESET NOD32, AVG).